etiquette.by

Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

+375 (29) 757-44-22

+375 (33) 667-07-70

VIBER +375 (33) 667-07-70



Font Size

Вид

Наши публикации

из цикла "Общайтесь эффективно"

© Всеволод Сергеев

«Да, я наехал на пешехода. Но его вина подтверждается тем,
что с ним такое уже случалось.»
              Из объяснительных записок после ДТП

Человеческое общение — тонкий и универсальный инструмент. При помощи общения человек становится частью общества, именно благодаря способности общаться мы  решаем сотни повседневных вопросов, строим отношения, делаем карьеру.

В самом широком смысле при помощи речи осуществляются два основных действия с другим человеком – выражается отношение (к нему, его действиям, ситуации и т. п.) и управляются действия. Также при помощи языка мы констатируем факты, описываем определенное положение вещей. Эти функции – констатация,  отношение и управление — ежедневно присутствуют в нашей речи, определяют характер общения, состояние отношений с партнером и, самое главное, то, как мы понимаем друг друга.
Конечно, всем бы нам хотелось всегда быть понятыми идеально, чтобы партнер по общению уяснил именно то, что мы имеем в виду, произнося ту или иную фразу. Но увы, максимум что нам доступно - постараться приблизиться к приемлемой степени взаимопонимания, приложив максимум усилий для пояснения своей позиции. Не забывая и о том, что если для нас очевиден смысл произнесенного нами, то для партнера по диалогу – вовсе нет.
Количество смысловых нестыковок особенно возрастает в ситуациях, несущих в себе потенциальный конфликтный заряд, когда необходимость разрешить текущую ситуацию, причиняющую дискомфорт, напрямую зависит от степени взаимопонимания партнеров. При этом именно дискомфортность ситуации установлению взаимопонимания препятствует. В таких случаях партнеры по общению могут совершать типичные ошибки, которые не только не помогают ситуацию разрешить, но и способны ее усугубить. Эти ошибки связаны с привычками поведения, со стремлением экономить энергию, когда хочется достичь максимального эффекта, сказав как можно меньше.
Памятуя о трех упомянутых функциях языка, вкратце рассмотрим некоторые из таких ошибок.

Ошибка первая. Выражаем отношение (желание, ощущение), ожидаем поведения. Нужно понять – да, конечно, сам факт выраженного нами отношения может повлиять на поведение другого человека, а может и не повлиять. Человек существо конкретное, если партнер по разговору не слышит в наших словах инструкций по поведению, которые можно принять (отклонить, обсудить), он оставит за собой право услышать только то, что хочет и не услышать всего остального. Более того, в конфликтной ситуации люди склонны больше относить данную нами характеристику  на свой счет, а не на счет ситуации.
Фразу «Мне не нравится этот фильм» многие партнеры склонны интерпретировать не как «Давай с тобой подберем другой фильм», а скорее «Ты что, нормальный фильм выбрать не мог?». Уже не говоря о речевых оборотах, не имеющих практической значимости с точки зрения разрешения ситуации «Ну ты и свалял дурака!», «Ну ты молодец конечно» (в саркастическом ключе) и т.д.

Ошибка вторая. Констатируем факт, ожидаем поведения. «В этом ресторане неправильно подали вино», - говорит жена. Какое действие мужа она при этом предполагает? Что нужно заказать коньяк? Что нужно найти другой ресторан? Что нужно попросить персонал подать вино правильно? Или вообще ничего не предполагает, просто мужчина привык создавать для партнерши комфорт? Из ее слов конкретных инструкций поведения не вытекает. Да, можно ждать от него, что он угадает. А если не с первого раза? А если не захочет угадывать? А можно ведь сказать «В этом ресторане неправильно подали вино, давай сходим в другой». Это предложение как минимум можно обсудить.

Ошибка третья. Выражаем отношение, аргументируем отношение. Комбинированная версия предыдущих двух вариантов. Конечно, объяснить свое отношение важно всегда, но весь вопрос в своевременности и форме его выражения.
Но чаще аргументирование происходит, и не своевременно, и не в приемлемой форме. «Ну ты молодец!», «Ну ты и лопух!» (и прочие растительные и животные эпитеты), «Ты дурак!», а следующий за этой фразой злобный взгляд или возмущенную реплику партнера по общению мы расцениваем как необходимость не быть голословными и продолжаем «Ну потому что ты гвоздь не туда забиваешь!», «Ты же документы важные кофе залил!» и еще железный довод «Ты никогда ничего нормально сделать не можешь – все через…».
Несомненно, наш крик души справедлив и тот самый партнер по общению действительно может соответствовать озвученной оценке. Но вот только в таком случае нужно быть готовым к тому, что он воспримет ваш крик души по-своему.
И если, говоря «Ты дурак. Ты же прежде чем дырку сверлить, газету на пол не постелил», мы имеем  в виду нечто вроде «Постели газету, чтобы мусор на него сыпался, ведь я хочу как лучше», то партнер услышал именно то, что мы сказали, и думает «Я и так недоволен собой, стыжу себя за ошибку, так еще и ты, капитан Очевидность, не упустил случая ткнуть меня в это носом». Иными словами, мы не только выразили отношение, но и подвели под него основу, а человек, соответственно, не просто дурак, а дурак дважды, аргументированно, чуть ли не объективно дурак.
Не нужно объяснять, что подобный сценарий общения в ситуации потенциального конфликта не приводит к оптимальному разрешению ситуации, если таковое, конечно, является нашей целью. Хотите управлять действиями – управляйте, хотите подлить масла в огонь – выражайте и объясняйте отношение.

Ошибка четвертая. Задаем вопрос, на который нет ответа. Если мы увидели, что наш коллега пропускает через шредер нужные еще бумаги (по ошибке ли, специально ли), не возникнет ли у нас желание возопить «Что ты делаешь?». Так вот, как уже подчеркивалось, человек существо конкретное, поэтому запрограммирован отвечать на реплику с вопросительной интонацией. Лучшим ответом коллеги в такой ситуации была бы фраза «Ты что, не видишь? Бумагу в шредер засовываю». Конечно, «замыленная» фраза «что ты делаешь?» уже давно интерпретируется как крик возмущения и на эту нашу фразу мы можем вообще не получить ответа, так как это может выглядеть как оправдание. Проще ответить «А твое какое дело?» и накалить обстановку, не потеряв зато в самооценке. Существует еще масса столь же «полезных» вопросов – «Зачем?» (в смысле «ерунду затеял»), «куда ты прешь?» (в смысле «Здесь проход запрещен») и др. Проблема заключается в том, что задавая подобные вопросы в ситуациях, требующих, например, срочного решения мы рискуем затянуть желаемое решение, вызвать защитную реакцию собеседника.

Продолжение следует.


Вы здесь: Главная Публикации Как указать на ошибку и не поругаться при этом. Часть 1
Real Time Web Analytics Other